お客様対応について

出品や出店をして販売を続けていると、様々な事例が出てくるかと思います。

本部が運営している子供服ショップで、 実際によくあるお客様対応例をご紹介します。

あくまで、本部の対応方法ですのでご参考程度にお考えいただき、

その都度その都度で適切な対応を心がけて下さい。

※返品や交換する際、途中で紛失するなどを防ぐ為、追跡可能な配送方法を推奨致します。

■ 縫製不良で交換してほしい。

店側の不備・ミスなどによる交換。

新しい商品を先に送り、お客様のお手元の不良商品を返送してもらいます。

メール便で送る場合、新しい商品と切手を貼った返信用の封筒を送り、 お客様がお手すきの際に、手元の商品をポスト投函してもらいます。

宅配便で送る場合、本部では佐川急便で同時引取りしてもらう手筈をしています。

新しい商品と、着払い伝票を貼った返送用の宅配袋を入れて送り、

受け取りの際に同時引取りしてもらうようお願いします。

袋の見えやすいところに「同時引取希望」などと大きく書いておくとわかりやすいです。

■ページに記載していたサイズ感ではない（小さいor大きい）

店側の不備・ミスなどによる交換。

新しい商品を先に送り、お客様のお手元の不良商品を返送してもらいます。

メール便で送る場合、新しい商品と切手を貼った返信用の封筒を送り、 お客様がお手すきの際に、手元の商品をポスト投函してもらいます。

宅配便で送る場合、本部では佐川急便で同時引取りしてもらう手筈をしています。

新しい商品と、着払い伝票を貼った返送用の宅配袋を入れて送り、 受け取りの際に同時引取りしてもらうようお願いします。

袋の見えやすいところに「同時引取希望」などと大きく書いておくとわかりやすいです。

■ページに記載していたサイズ通りだけど交換希望（小さいor大きい）

店側に不備がなく、お客様の都合による交換。

Sサイズを買ったつもりがMサイズを選んでしまっていた場合等。

このような場合は、交換希望の商品を先に送ってもらい、 到着が確認できてから交換商品を送る。

往復送料もお客様負担なので、 本部では送料分の切手を一緒に送ってもらっています。

振込みしてもらう場合は、振込手数料はお客様負担です。

■思ったような商品ではなかった。返品したい

店側に不備がなく、お客様の都合による返品。

お客様に先に返品希望の商品を送ってもらい、 到着が確認でき次第、返金手続きをします。

振込みによる返金の場合、振込手数料はお客様負担です。

※イメージ違いによる返品については、対応が難しいことがあります。

　写真の撮り方が悪かった、などの問題があるようでしたら 店側のミスによる場合の返品手続きをします。

■商品ページと全然違う商品が届いた。返品したい

【注意書きしていない場合】

店側の不備・ミスなどによる返品・返金 返品希望の商品を送ってもらい、 商品の到着が確認でき次第、返金手続きをします。 振込みによる返金の場合、振込手数料は店側負担です。

【注意書きしている場合】

店側に不備がなく、お客様の都合による返品。

ページに記載していた旨を丁寧に伝えた上で、返品手続きをします。

お客様に先に返品希望の商品を送ってもらい、 到着が確認でき次第、返金手続きをします。

振込みによる返金の場合、振込手数料はお客様負担です。

■タグを取った。試着したら小さかった

基本的に交換・返品はお断りする。

タグを取った商品や試着した商品は返品不可の旨を 予めページやメールに記載しておくと◎

■洗濯してしまったが、商品に穴があいていた。　

基本的には洗濯したら交換・返品不可。

明らかに不良で在庫があれば交換対応もする。

この場合お客様からの送料は負担していただき、先に商品を送ってもらって、 店からの送料は店が負担するなどの対応もある。

■お客様からのクレームでサイズがバラバラだとわかった時。　

同じサイズでも大量に仕入れた時とか大きさに誤差がある時がある。

この様な時は、お客様のお手元の商品サイズを測って頂き、 店の在庫を調べてページ記載相当の交換商品を送る。 ページ記載サイズ相当の商品がなく、お客様も迷われた際には、 数枚店から先に交換商品を送り、お客様に直接選んでいただき、 他の商品は返送してもらうこともある。

いずれも店都合で対応。

■付属品のある商品なのに、付属品が入ってなかった

在庫の付属品だけを送る。

本当に入っていなかったかどうかは確かめようがないので、基本的にお客様の言葉を信じます。